Les délégués départementaux participent pour une grande part à l'activité du Médiateur de la République. En 1991, ils avaient traité un peu plus de 24.000 affaires, soit les quatre cinquièmes de l'ensemble des réclamations reçues au nom du Médiateur de la République. En 1992, cette participation dépassera le chiffre de 30.000, soit une augmentation de plus de 25 %.
Cette progression du rythme annuel ne correspond cependant pas à un accroissement des actes d'ordre arbitraire ou tenus pour tels. Elle est le résultat de divers facteurs tenant à la reconnaissance de l'action de l'institution.
La proximité du délégué, tant par rapport au réclamant que par rapport à l'auteur de l'acte objet de la plainte, explique aussi l'évolution du nombre des réclamations. La saisine du délégué et l'intervention de celui-ci auprès du service s'en trouvent facilitées. Les rapports directs auprès des divers interlocuteurs ne peuvent que contribuer au succès des démarches.
Le thème des réclamations recoupe tous les sujets ressortissant à un organisme chargé d'une mission de service public. En effet, le champ de compétences de l'action du délégué est quasiment celui qui est ouvert par la loi à l'institution, même s'il est limité aux actes des autorités du ressort départemental. Pour ce qui concerne les litiges mettant en cause une autorité siégeant au plan national, les réclamations sont transmises pour traitement aux services centraux de la Médiature selon la procédure définie par la loi. Dans ce cas, les services centraux sont assurés d'avoir un dossier bien constitué et leur permettant une intervention rapide. Les réclamations, de fait peu nombreuses, pour lesquelles un refus tenace est opposé à toute solution, sur le plan local, suivent la même voie.
D'une manière générale, le nombre de solutions satisfaisantes obtenues par les délégués représente 38 % des affaires traitées. Ces dernières ne représentent toutefois pas l'ensemble des réclamations reçues par le délégué qui n'en instruit que les trois quarts. Le reliquat porte sur des sujets qui échappent à la compétence de l'institution ou a trait à des situations irréversibles. Si le délégué estime ne pas pouvoir les traiter, ces réclamations n'en sont pas pour autant purement et simplement rejetées. Certaines donnent lieu soit à des conseils, soit à des explications permettant au réclamant de mieux comprendre que la décision incriminée est inévitable ou que sa modification, par exemple, porterait préjudice à des tiers. Les litiges de consommation, les conflits de copropriété, les querelles de voisinage et de clocher sont orientés, souvent accompagnés de suggestions, vers les conciliateurs, les associations de consommateurs, etc.
La tâche du délégué est faite de beaucoup d'exigences. D'abord une parfaite connaissance du droit lui est nécessaire afin d'opposer des arguments à ceux de l'auteur de l'acte incriminé. Il lui faut aussi savoir agir avec tact, négocier une solution sans méconnaître les nécessités qui ont amené la prise de décision.
La mission du délégué, pour être menée à bien, exige aussi d'entretenir des rapports confiants avec tous les partenaires. Dès son installation, le délégué entre en relation avec les responsables des principaux services de sa circonscription, tels que :
- les services extérieurs de l'Etat (directions départementales de l'équipement ou de l'agriculture ou des affaires sanitaires et sociales, services fiscaux...) ;
- les organismes de statut de droit privé chargés d'une mission de service public (ASSEDIC, caisse primaire d'assurance maladie, caisse d'allocations familiales...).
Dans de nombreux départements, ces organismes, soucieux de porter une attention permanente aux interventions du délégué, ont chargé l'un de leurs agents d'être le correspondant de celui-ci. Cette initiative facilite le déroulement des procédures et permet, dans maintes circonstances, de résoudre téléphoniquement des litiges relativement simples, comme par exemple l'obtention pour le requérant d'un rendez-vous lent à être accordé ou d'une réponse tardant à venir.
Il arrive parfois qu'un organisme reconnaisse les qualités du délégué au point de lui demander d'intervenir. A titre d'exemple, il n'est que de rappeler qu'un directeur départemental de l'équipement a récemment demandé au délégué son arbitrage pour un litige vieux de trois ans.
Au fil des ans, l'activité du délégué départemental a bien évolué. L'accroissement du nombre d'affaires traitées, la variété des sujets sur lesquels portent les réclamations, exigent plus de temps et plus de qualités. Ils n'ont plus affaire, comme par le passé, à une seule autorité mais, en raison de la décentralisation ou de la déconcentration d'attributions auparavant réservées au pouvoir central, leurs interlocuteurs sont donc multiples.
La durée du travail du délégué doit s'apprécier doublement. Non seulement il tient une permanence à la préfecture, mais, de plus, il accomplit diverses tâches : visites auprès des services, participation ès qualités à des rencontres portant sur des sujets relatifs à la rénovation de l'administration, déplacements sur le terrain pour réunir les éléments nécessaires à la compréhension du problème dont il est saisi, etc. Pour être complet, il faudrait aussi rappeler un travail de recherche ou de rédaction effectué à domicile. Au total, on peut estimer que ses activités se déroulent à temps plein.
Il reçoit de nombreux appels téléphoniques. Lorsqu'il s'agit d'une plainte, la conversation qui s'engage aboutit soit à fixer un rendez-vous, soit à conseiller l'interlocuteur sur les démarches qu'il devra engager. Ce peut être aussi un appel d'urgence, s'agissant par exemple d'une expulsion ou d'une saisie. Lorsqu'une personne se présente sans rendez-vous, dirigée bien souvent par le bureau d'accueil de la préfecture, il est exclu de ne pas la recevoir. Toutes affaires cessantes, il faut d'abord l'écouter, la questionner, l'apaiser, avant de lui indiquer les voies de recours ou d'agir éventuellement auprès de l'autorité compétente.
Quant aux entretiens sur rendez-vous, chacun d'entre eux dure au moins une demi-heure. Si les arguments favorables à la réclamation sont toujours bien exposés par l'intéressé, il faut souvent le questionner pour connaître tous les éléments du dossier et avoir une idée globale du problème.
Les dossiers reçus nécessitent une étude approfondie avant toute correspondance avec l'organisme concerné, avec un parlementaire ou avec les services centraux de la Médiature, lorsque la nature de l'affaire nécessite leur intervention. Ces tâches sont généralement effectuées par le délégué à son domicile.
Un tiers en moyenne des réclamations expriment le désarroi de requérants qui s'estiment victimes d'une injustice et ne comprennent pas la situation qui leur est faite. Il appartient alors au délégué de se livrer à un travail d'explication qui n'est pas toujours évident dans l'esprit de ses visiteurs.
Des difficultés du même ordre apparaissent lorsque les préoccupations du réclamant se concentrent exclusivement sur son intérêt en niant tout autre intérêt, même collectif, qui irait à l'encontre du sien. Là encore, le délégué doit faire appel à la compréhension de l'intéressé.
